LOS MEDIOS SOCIALES: ¿QUÉ LUGAR DEBEN OCUPAR EN UNA ORGANIZACIÓN?

usuario ucd

La era digital llegó, y debido al bom tecnológico, las organizaciones toman con mayor importancia a los medios sociales y, en algunas, son prioridad. Las organizaciones entendieron la vital importancia que juegan estas: los medios sociales pasaron de ser una táctica adicional, a la primera forma en que un cliente encuentra una marca y comienza su viaje digital. Conseguir coherencia y nutrir la información allí ayuda a que el cliente entienda la marca.

Ante la vital importancia de los medios sociales y la constante actualización de información, las organizaciones debaten: ¿Dónde deben ir los medios digitales en el organigrama de una organización? Para algunas organizaciones, las redes sociales se consideran mejor como una extensión del servicio al cliente, mientras que para otros, puede tener más sentido ubicarlas dentro del marketing o las comunicaciones.

Los equipos de servicio al cliente tienen la facultad de ofrecer descuentos y de otra manera cuidar y nutrir la relación con el cliente, respondiendo a problemas con un producto o preguntas sobre horas o ubicaciones. Sin embargo, muchos equipos de medios sociales se sientan en funciones de marketing que no están facultados para responder directamente y proporcionar atención al cliente.

Nicole Smith, gerente de comunicaciones de innovación de Intel, asegura que el marketing de medios sociales y la mercadotecnia influenciadora debe tener conexión dentro de los grupos de marketing y comunicaciones. “Esta conexión nos permite conducir y mantener fuertes relaciones, asegurando al mismo tiempo que la audiencia  está recibiendo la historia completa de la empresa o la campaña”, dice Smith.

Los equipos de relaciones públicas si bien ayudaran en un mejor desarrollo comunicacional de una empresa, no siempre están facultados para actuar de inmediato en las consultas de medios de comunicación social, tampoco para resolver rápidamente consultas que competen al marketing. Las necesidades que presentan las empresas son diferentes, pero si se ubica a los medios sociales de manera estratégica dentro de una organización, esta proporciona dirección para saber cómo debe actuar ese equipo.

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